W księgarni internetowej proces obsługi klienta jest umownie podzielony na dwa etapy: przyjęcie zamówienia i jego obsługę. Z uwagi, że przedsięwzięcie dopiero się rozwija, boryka się z wieloma niedostatkami, np. personalnymi, np. gdy więcej niż 2 zamówienia są obsługiwane, to pracownik nie jest w stanie zająć się przyjmowaniem nowych. Gdy…

Prowadzimy dostawę artykułów spożywczych przez Internet dla ludności. Mamy tylko dwóch kurierów. Klienci zamawiają usługę średnio co 10-15 minut. Po otrzymaniu zamówienia nasz kurier idzie do magazynu i pakuje przesyłkę. Zajmuje to mu 15-20 min. W 15% przypadków musi pobiec do „zwykłego” sklepu, żeby uzupełnić skład zamówienia, co trwa łącznie…